Столичные офисы «Мои Документы» уже 11 лет работают по московскому стандарту госуслуг, который был разработан на основе предложений жителей Москвы.
В 2014 году Сергей Собянин подписал «Московский стандарт госуслуг», ставший результатом совместной работы с активными жителями и экспертами. В основе документа лежат восемь ключевых правил, которыми руководствуется каждый сотрудник центров «Мои Документы»: клиент всегда прав, помогать людям с удовольствием и гордостью, нести личную ответственность за качество работы, быть дружелюбным и приветливым, ставить профессионализм на первое место, беречь время клиента, всегда выслушивать, слышать и помогать, а также обеспечивать доступность и удобство.
Работа по совершенствованию методов взаимодействия с жителями шла непрерывно, и в 2017 году к московскому стандарту госуслуг добавилась концепция искреннего сервиса. Ее суть в умении, а главное — желании сотрудников действовать в интересах заявителя: проявлять инициативу, гибкость и человечность даже в самых сложных ситуациях.
За 14 лет работы «Мои Документы» определили свой уникальный стиль взаимодействия с жителями и создали организационную культуру, основанную на ценностях человеколюбия. Благодаря ей у сотрудников проявляется внутреннее стремление смотреть на ситуацию с позиции жителя и становиться на его сторону, искать решения, исходя из его интересов. Так, в 2021 году Мэром Москвы был утвержден главный принцип стандарта, который сегодня используется центрами госуслуг во всех направлениях деятельности, — «Человек на первом месте».
В формировании такой уникальной среды и коллективных ценностей ключевую роль сегодня играет образовательный центр «Академия искреннего сервиса». Основное внимание в подготовке сотрудников уделяется поддержанию высокого уровня сервиса и качества предоставления госуслуг, а также развитию сотрудников, ценностей через конкретное поведение в работе с жителями.
Программы Академии можно разделить на два направления. Первое — это функциональное обучение порядку предоставления государственных услуг, коммуникации и сервису, а второе — это развитие метанавыков для формирования лидерского потенциала, таких как осмысленность, креативность, адаптивность, критическое мышление, коммуникативность и коммуникабельность.
Сегодня в столице работает 139 офисов «Мои Документы», включая восемь флагманских центров и Дворец госуслуг на ВДНХ. Сотрудники предоставляют более 300 государственных услуг, 99 % из них можно получить по экстерриториальному принципу. Центры госуслуг открыты в каждом районе столицы и работают по удобному графику: без перерывов и выходных с 08:00 до 20:00, флагманские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.