RSS

Городской портал госуслуг

Революция госуслуг в Москве. Взгляд изнутри

Подписаться на новости
29.08.2016

Сегодня директор ГБУ МФЦ Москвы Елена Громова на пресс-конференции раскрыла секрет, как столице всего за 5 лет удалось стать мировым лидером по развитию центров госуслуг.

За столь короткие сроки Москва совершила революцию в мире госуслуг! Сейчас все ключевые ведомства в столице сосредоточены в одной точке – центрах «Мои Документы», которые пришли на смену 1200 приемных, разбросанным по всему городу. Все быстро, удобно и комфортно. А главное, здесь ценят время каждого посетителя.

«Это чудо-проект Мэра Москвы Сергея Собянина! Это настоящая революция в госуслугах! Никто не ожидал, что в столь короткие сроки нам удастся перейти от хамства и очередей к простой и понятной каждому схеме получения госуслуг. И эта система получила мировое признание», - отметила Елена Громова.

Сегодня:

  • все востребованные услуги можно получить в одной точке, в любом районе города,
  • самый удобный режим работы,
  • самые короткие очереди в мире,
  • единый стандарт обслуживания,
  • единый набор услуг и дружелюбных сервисов,
  • собственный учебный центр,
  • достижения центров госуслуг признаны на мировом уровне,
  • и главное – почти 97% посетителей довольны работой центров. А это главное.

Центры «Мои Документы» создали новые традиции общения государственных учреждений с жителями, создали чиновников нового типа – клиентоориентированных и готовых прийти на помощь. Сегодня центры находятся на той стадии развития системы, когда готовы поделиться своим опытом, и с гордостью передать его любым структурам, которые сталкиваются со схожими задачами. Как говорит Елена Громова, «в чём-то по уровню развития, качеству обслуживания и сервисам в центрах «Мои Документы» даже лучше, чем у бизнес-структур». В чем же секреты такого успеха?

Итак, почему система работает успешно?

Потому что все ориентировано на потребности жителей! Именно посетитель, его интересы и ожидания превыше всего, в центре внимания! Для этого у центров есть три кита, на которых все держится: лучшие сотрудники, лучшая система/методология и гарантия безопасности.

В центрах госуслуг Москвы работают лучшие сотрудники! Как же удалось создать такую команду чиновников нового типа?

  • На работу берут только тех, кто любит и действительно может работать с людьми.
  • У сотрудников центров есть собственный свод правил – «Московский стандарт госуслуг». Он разработан по инициативе самих специалистов и жителей, а утвержден мэром Москвы Сергеем Собяниным.
  • В команде центров уже более 6000 сотрудников. Сегодня ни один ВУЗ страны не готовит по специальности «специалист центра госуслуг». Поэтому в 2015 году столичные «Мои Документы» открыли собственный учебный центр – первый в стране, где готовят сотрудников МФЦ.
  • Разработана система карьерного роста. Ее суть проста – больше знаешь и делаешь-больше получаешь.
  • Особое внимание уделяется мотивации и сплочению коллектива. Например, в этом году провели первую Летнюю Спартакиаду сотрудников, в которой приняли участие более 250 наших спортсменов. «Мы делаем все для того, чтобы наши сотрудники шли не просто на работу, а в коллектив. В этом наша фишка», - считает Елена Громова.
  • Используется система проектного управления. Неважно, какую должность занимает сотрудник. Если у него есть амбиции, желание и делится своими идеями, то ему предлагают взяться за их реализацию и возглавить проект.

«Еще два года назад мы проводили дебаты, чтобы выяснить: клиентоориентированный чиновник – это миф или реальность? Тогда участники всерьез задумывались над этим вопросом. А сегодня мы смело говорим, что это наша действительность! И доказательство этому почти 97% довольных посетителей в наших центрах», - говорит Елена Громова.


Почему московская система – лучшая в мире?

В центрах госуслуг потребности жителя – всегда в центре внимания. И если что-то в законе мешает сделать так, как хочет житель и как ему УДОБНО – значит надо вносить правки в правила работы, а не «футболить» посетителей! А значит строить свою работу надо не только от строго предписанных норм, а в первую очередь – от потребностей клиентов.

  • Для этого центры проводят анкетирования, фокус-группы, опросы, активно общаются с москвичами в соцсетях, причем инициативно, а не только отвечая на гневные письма (которых за три последних года работы, кстати, стало в 5 раз меньше!). Самым масштабным, несомненно, был краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг». За 5 недель его работы более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали их решения и голосовали за лучшие идеи, которые по итогам уже реализованы. Благодаря участникам во всех центрах теперь есть Wi-Fi, велопарковки у входа, предзапись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и многое другое. «Несмотря на то, что услуг, которые можно получить в наших центрах, все больше, мы добились сокращения числа жалоб в пять раз! И перевели негативные эмоции посетителей в конструктивные предложения. Мы слышим наших клиентов и делаем то, что они просят», - отметила Елена Громова.
  • Центры госуслуг всегда знают, что нужно клиенту. Слышат и делают то, что просят посетители, порой предвосхищая их ожидания. Например, во всех центрах - единый набор дополнительных услуг и дружелюбных сервисов.
  • В центрах госуслуг Москвы самые короткие очереди в мире. Всего 3 минуты! Это невероятно, учитывая какие очереди были еще 5 лет назад за получением документов. Что было сделано, чтобы добиться такого результата?

Разработана универсальная методология управления очередями. Самыми эффективными способами оказались универсализация сотрудников, когда один специалист оказывает услуги различных ведомств, а также открытие дополнительных окон приема в «часы пик».

Система управления очередями выстроена следующим образом. У каждого руководителя центра на компьютере есть специальная программа – «панель руководителя», в которой он в режиме реального времени видит ситуацию в центре, кто из посетителей, сколько и к какому сотрудники ждет. Норматив – не более 15 минут. Как только время ожидания посетителя приближается к 9 минутам, руководителю центра поступает уведомление. Такие же уведомления приходят, когда время ожидания составляет 11 и 15 минут (в том случае, если не удалось разрешить ситуацию). Эта система позволяет СЛЕДИТЬ и СВОЕВРЕМЕННО РЕАГИРОВАТЬ.

Побороть очереди помогла в том числе предварительная запись. Например, те, кто собираются в отпуск, могут выбрать удобное время, записаться заранее и получить без очередей биометрический загранпаспорт в 110 центрах госуслуг. Также предварительная запись действует на услуги Росреестра и Пенсионного фонда.

В итоге, формула борьбы с очередями от центров «Мои Документы» сводится к простым шагам:

1. Знать, когда придет поток.

2. Именно в это время открыть необходимое количество окон приема.

3. Правильно перенастроить электронную очередь.

4. Привлечь дополнительные ресурсы (руководящий состав, командирование сотрудников), если предыдущее не помогло.

  • Чтобы создать самую лучшую в мире систему, центры госуслуг изучают мировой опыт и перенимают лучшее из него. Например, консультации по госуслугам и даже некоторые популярные услуги можно получить, прогуливаясь по парку в кабине по виртуальному обслуживанию посетителей. Такая кабина установлена в парке «Музеон». Работает она ежедневно без выходных с 10.00 до 20.00. С мая прошлого года в каждом центре работают консультанты-администраторы зала, в обязанности которых входит помощь посетителям в получении услуг в электронном виде, проверка комплектов документов (эту идею увидели в Стокгольме).
  • В центрах постоянно внедряются новые сервисы или услуги. Например, в мае прошлого года универсальные специалисты центров госуслуг Москвы первыми в стране стали регистрировать рождение, смерть и устанавливать отцовство. А с 1 июля этого года свидетельства можно получить в любом столичном центре. Услуга оказалась очень востребованной – в центрах «Мои Документы» уже выдано 50 тысяч свидетельств о рождении.

Центры госуслуг гарантируют безопасность и сохранность данных посетителей.

  • Постоянно совершенствуется программное обеспечение, в центрах – самые надежные и защищенные каналы связи, все программное обеспечение - лицензионное. Разработчики прислушиваются к мнению центров, совершенствуют программы с учетом пожеланий и предложений специалистов центров госуслуг. Причем это не только внутренние программы, но и общегородские.
  • Благодаря электронному взаимодействию, жителям для получения услуг требуется минимальный пакет документов, как правило, достаточно лишь паспорта. Все остальное специалисты запрашивают сами, избавляя жителей от повторных обращений и походов за справками. «Наши сотрудники – адвокаты москвичей. Теперь благодаря центрам госуслуг посетитель больше не остается один на один с чиновником. Мы стоим на страже интересов посетителей. Специалисты наших центров контролируют сроки подготовки документов, чтобы все бумаги были оформлены вовремя», - подчеркнула Елена Громова.
  • Во всех центрах установлено современное оборудование: действует электронная очередь, а номера талонов выводятся на экраны в залах и сопровождаются голосовым сообщением. В каждом окне специалиста установлены пульты, с помощью которых можно оценить работу центра в целом, ведомства или конкретного специалиста. Оценки в режиме реального времени выводятся на экраны в залах.

Вот 6 простых шагов, как оформить необходимые документы в центре госуслуг

На входе в центр горожан обязательно встретят милые девушки, улыбнутся, направят в нужное окошко, при необходимости помогут заполнить документы. Ждать приема совсем недолго – всего 3 минуты. Можно воспользоваться удобными сервисами. Их набор – единый для всех центров. Все документы оформят за вас: переведут их в электронный вид, отправят по назначению, проконтролируют сроки подготовки, сообщат о готовности с помощью смс-уведомления и выдадут документ в фирменной папке!

Выработанная система, методология, позволила центрам госуслуг Москвы стать:

  • Самыми доступными (127 центров в каждом районе Москвы, которые работают по самому удобному графику – 7 дней в неделю без обеда и выходных)
  • Самыми комфортными – в каждом центре можно выпить кофе и перекусить, почитать книгу на удобном диване, поиграть с ребенком и посмотреть мультики, почитать главные новости города, страны и мира, распечатать документы, сфотографироваться на паспорт и просто с удовольствием провести время;
  • Самыми быстрыми – в центрах совсем нет очередей, ведь среднее время ожидания всего 3 минуты!
Самыми общительными. Только в Москве 7 способов обратной связи – больше всех в мире.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати