RSS

Городской портал госуслуг

Москва раскрывает секреты, как удалось стать мировым лидером по развитию центров госуслуг

Подписаться на новости
25.08.2015

Сегодня директор ГБУ МФЦ Москвы Елена Громова на пресс-конференции подвела итоги работы центров «Мои документы» за четыре года, а также раскрыла секрет, как столице удалось стать мировым лидером по развитию центров госуслуг.

На сегодняшний день в Москве более 100 центров. Ежедневно в столичные центры «Мои документы», чтобы получить более 150 государственных услуг и свыше 200 документов от 24 ведомств, обращаются свыше 70 тысяч человек, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 5000. В Новой Москве работают мобильные офисы, которые оборудованы всем необходимым для обслуживания заявителей. Ежемесячно они совершают по 50 выездов для приема посетителей и предоставляют 35 услуг.

При этом более положенных 15 минут сейчас ожидают лишь 4 посетителя из 100 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 150 человек). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс Вотерхаус Куперс, Москва – лидирует в мире по этому показателю. Кроме того Москва - единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

Самые востребованные услуги переданы универсальным специалистам. А это значит, их доступность увеличилась в разы, ведь вместо одного окна или кабинета можно обратиться в любое свободное из десятка окон приема. Сейчас универсальные специалисты предоставляют 123 самые востребованные услуги, это 80% от общего числа оказываемых услуг (Росреестра и Кадастровой палаты по регистрации прав на недвижимое имущество; инженерных служб районов по предоставлению информации жилищного учёта, перерасчёту коммунальных платежей и др.).

С мая 2015 г. в 10 центрах госуслуг (по одному в каждом округе) стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют универсальные специалисты центров. С начала действия проекта выдано порядка 3 тысяч свидетельств о рождении. Передача этих услуг универсальным специалистам позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка», когда все необходимые документы на новорожденного оформляются одним пакетом.

Центры госуслуг ведут постоянный диалог с жителями. Сегодня 96% посетителей довольны работой центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

Самым масштабным проектом, который позволил определить направления развития центров, стал краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг», прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандарт госуслуг, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать файлы с флешки). Благодаря проекту у москвичей есть возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам Пенсионного фонда и миграционной службы.

В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта. В обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.

- С момента появления центров госуслуг в Москве прошло 4 года. За это время сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хотят посетители. Именно так поступаем мы - московские центры госуслуг. Слышим и делаем то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше, - подчеркнула Елена Громова.

Напомним, недавно фирма PwC в России провела сравнительный анализ работы центров госуслуг в 18 крупнейших городах мира. Согласно полученным данным, наивысшую оценку получили центры услуг в Москве и Сан-Паулу. При этом Москва лидирует по большинству направлений.

Московские центры госуслуг вошли в тройку мировых лидеров по параметрам «Доступность», «Управление очередями» и «Комфортность» и возглавили рейтинг в категории «Обратная связь с гражданами». Так, только в Москве центры госуслуг работают 7 дней в неделю без выходных с 8.00 до 20.00. При этом 97% услуг можно получить без привязки к месту жительства. Кроме того, в Москве один из самых высоких показателей охвата центрами госуслуг территории города. На 10 кв. км приходится 1 центр госуслуг, а всего их в городе 104. В Новой Москве для удобства жителей работают мобильные офисы, которые совершают более 50 выездов ежемесячно.

Среднее время ожидания в очередях в 2015 г. сократилось в центрах с 6 до 3 минут. В других странах этот показатель варьируется от 5 до 27,5 минут. Так что Москва – мировой рекордсмен по времени ожидания в центрах госуслуг.

Сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров – только в Торонто и Москве. Также в Москве, как и еще в 11 городах мира, жители получают SMS и email уведомления о готовности документов по услугам.

В центрах услуг Москвы доступно 7 способов обратной связи, что больше, чем во всех других городах. Пульты оперативной обратной связи есть только в Сиднее, Москве, Хельсинки, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине.

По итогам исследования качество облуживания в московских центрах госуслуг ни по одному параметру не находится ниже мирового стандарта, по 8 критериям – соответствует ему, а по 6 – превосходит стандарт, являясь лидером и примером для подражания.


Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати