RSS

Городской портал госуслуг

Краудсорсинг-проекты «Мой офис госуслуг» и «Московская поликлиника»: что общего?

Подписаться на новости
17.03.2015
Сегодня директор центров госуслуг Москвы Елена Громова приняла участие в пресс-конференции, посвященной итогам краудсорсинг-проекта «Московская поликлиника». На этом проекте Е. Громова выступала в качестве эксперта.

Дело в том, что центры госуслуг активно вовлекают москвичей в процесс управления городом, и в частности, в улучшение самих центров. В июне-июле 2014 г. был проведен краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг», с помощью которого получена информация, каким посетители хотят видеть сотрудника центра госуслуг, как сделать пребывание горожан в центрах госуслуг еще более комфортным, а процесс оказания услуг – более простым и быстрым. В проекте приняли участие почти 7 тысяч человек. За 5 недель работы проекта жители города внесли более 5 тысяч идей по вопросам улучшения деятельности центров госуслуг. Это касалось удобства навигации, работы мобильных офисов, предварительной записи на прием, поведения сотрудников, оценки качества услуг и много другого. Многие предложения уже реализованы.

Между двумя проектами «Мой офис госуслуг» и «Московская поликлиника» оказалось много общего.
- Общее и главное в наших проектах – это люди, которые приходят к нам в центры и больницы. У них есть определенный стандарт ожиданий, какими должны быть наши учреждения. Все вместе мы создаем этот единый стандарт, - подчеркнула Елена Громова.



Оба проекта показали, насколько важно слышать клиентов, ориентироваться на их потребности, а также насколько эти потребности схожи в деталях. И не важно, о какой сфере деятельности идет речь – предоставлении госуслуг или медицине. В обоих проектах участникам были важны такие вопросы, как борьба с очередями, обратная связь и возможность оценки работы сотрудников, комфортность пребывания в учреждении.

Участники проекта «Московская поликлиника» затрагивали тему организации электронной очереди, приводя в пример центры госуслуг. Говорили и о возможности предварительной записи на прием, возможности посмотреть загруженность онлайн. Кроме технических средств снижать загрузку помогают, конечно, и люди – помощники на входе. О них тоже говорили на проекте. Обсуждали время ожидания и оказания услуг. Все эти вопросы поднимались, конечно, и во время проекта «Мой офис госуслуг», но несколько в другом ракурсе, потому что в центрах все это уже было, но возможно нуждалось в доработке.

В обоих проектах жители выдвигали идеи, связанные с комфортом пребывания в учреждениях. Например - по организации детского уголка, мини-буфетов или снековых аппаратов, размещения прессы, бесплатного Wi-Fi. В обоих проектах жители отметили необходимость установки экранов и трансляции информационных роликов в залах ожидания. Это показывает, насколько важно организовать само пространство, атмосферу, в которую попадает человек. По итогам проекта «Мой офис госуслуг» большинство идей уже реализовано, в том числе и эти.

Проект «Мой офис госуслуг» проходил накануне внедрения нового фирменного стиля центров госуслуг, и соответственно мы его активно обсуждали на площадке. На проекте поликлиник, как ни странно, эта тема возникла сама – видимо, жителям важен и эстетический облик учреждений, и внешний вид сотрудников, и единое оформление помещений.

Что касается оценки работы сотрудников – эта тема для обоих проектов тоже оказалась общей. Это то, что волнует жителей и волнует к счастью. Ведь без желания клиентов дать обратную связь, помочь наладить работу невозможно стать лучше. Участники предлагали обеспечить возможность оценить работу онлайн, через приложения и специальные устройства или просто заполнив анкету.

Итоги обоих проектов в сравнении показали, насколько важны детали. Несомненно, многие вопросы требуют глобальной проработки и изменения механизмов. Но в то время как идет масштабная работа, ничто не мешает реализовать «быстрые» решения, которые так необходимы жителям и помогут решить проблему «здесь и сейчас». Такими решениями в случае с центрами госуслуг стало расширение предварительной записи на прием, появление во всех центрах простых опросников для обратной связи, организация Wi-Fi, трансляция на экранах видеороликов, появление велопарковок и многое другое.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати