10 сентября на IV Форуме социальных инноваций регионов состоялась сессия «Новые стандарты клиентского сервиса». Ольга Фефелова, директор центров госуслуг Москвы, рассказала о достижениях, успешных кейсах и этапах развития офисов «Мои Документы» в области искреннего клиентского сервиса.

«Уровень сервиса должен постоянно развиваться. Сначала мы поняли, что нужно работать по единым стандартам госуслуг. Их предложили сами жители. Но этого показалось недостаточно и в 2017 году мы запустили проект «Искренний сервис», - рассказала Ольга Фефелова о том, как зародился широко известный сегодня уникальный сервис столичных офисов «Мои Документы».

Ольга Фефелова рассказала о важности неравнодушного отношения сотрудников, их включенности в интересы заявителя, о роли руководителя, Учебном центре и движении добрых дел.

«Мы начали собирать добрые истории, которые происходят у нас в центрах. На сегодняшний день насчитывается более 15 тысяч добрых дел, которые совершили наши сотрудники. За этим будущее. Регламент – это установленные правила, а жизнь многогранна, ее нельзя прописать. Сердечность, душевность, неравнодушие очень важны в нашей работе», – поделилась директор центров госуслуг города Москвы необычной практикой своего учреждения.

На пленарной дискуссии «Новые стандарты клиентского сервиса» также выступили Джон Шоул, американский специалист в области культуры сервиса, Михаил Куснирович, основатель и председатель совета директоров группы компаний Bosco di Ciliegi, и Михаил Сафаров, директор Департамента управления качеством продукта ПАО «Аэрофлот».

Приглашенные гости обсудили, что ждет клиентский сервис в ближайшие годы, как создаются успешные кейсы построения клиентоориентированных моделей и какой опыт можно позаимствовать у иностранных специалистов.

С 9 по 11 сентября 2021 года в Москве проходит IV Форум социальных инноваций регионов – более 40 лекций с мировыми экспертами, выставка проектов социальной сферы.